Kundenorientiert telefonieren - Wie Sie Ihr Unternehmen am Telefon freundlich und kompetent repräsentieren

Eine Telefonstimme kommt zwangsläufig sehr nah, da wir den Hörer direkt an unser Ohr halten. Deshalb empfinden wir es als angenehm, wenn eine Stimme einen guten Klang hat, nicht zu schrill, nicht zu laut oder zu leise ist. Wir mögen es, wenn unser Gesprächspartner angemessen langsam und deutlich spricht. Und schließlich ist es wichtig, dass sich ein Dialog entwickelt und wir das Gefühl haben, mit unserem Anliegen freundlich angehört und ernst genommen zu werden.
Mit nützlichen Kenntnissen und entsprechender Übung ist es jedem Mitarbeiter möglich, das Unternehmen am Telefon freundlich und kompetent zu repräsentieren. Oft fehlt einfach nur das richtige "Handwerkszeug". Sie lernen, wie Sie Ihre Stimme wirkungsvoll einsetzen können und wie selbst Mimik und Gestik über das Telefon "transportiert" werden. Kundenorientierte Gesprächstechniken helfen Ihnen, Telefonate sicher und souverän zu führen, auch wenn die Situation einmal schwierig wird.
Inhalte:

• Kundenorientierung am Telefon: was bedeutet das?
• Wirkung von Stimme, Sprache, Mimik und Gestik
• Kompetenz am Telefon vermitteln
• Der erste Eindruck - die richtige Begrüßung
• Reiz- und Negativformulierungen vermeiden
• Aktives Zuhören
• Der letzte Eindruck - der Gesprächsabschluss
• Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen

Methoden:

• Vortrag
• Gesprächssimulationen
• Gruppenarbeit
• Rollenspiele